Tvrtke u strogo reguliranim industrijama poput financijskih usluga, osiguranja, farmaceutskih proizvoda i zdravstvene skrbi sve više se oslanjaju na alate potpomognute umjetnom inteligencijom kako bi pojednostavile složene i osjetljive zadatke. Sučelja temeljena na konverzacijskoj umjetnoj inteligenciji pomažu bolnicama u praćenju lokacije i isporuke vremenski osjetljivih lijekova za pacijente oboljele od raka. Generativni AI chatbotovi pomažu korisnicima osiguranja u odgovaranju na pitanja i rješavanju problema. A agentni AI sustavi pojavljuju se kako bi podržali korisnike financijskih usluga u donošenju složenih odluka o financijskom planiranju i budžetiranju.
“Tijekom posljednjih 15 godina digitalne transformacije, orijentacija u mnogim reguliranim sektorima bila je promatrati digitalne tehnologije kao mjesto za pružanje isplativijeg i značajnijeg korisničkog iskustva te preusmjeriti korisnike s skupljih i složenijih kanala usluga,” kaže Peter Neufeld, koji vodi EY Studio+ digitalnu i korisničku iskustvenu sposobnost za tvrtke u financijskim uslugama u UK, Europi, Bliskom Istoku i Africi.
Za mnoge, “posljednja milja” putovanja korisnika može predstavljati izazov. Usluge u ovoj fazi često uključuju mnogo složenije interakcije nego što to uobičajena aplikacija ili samouslužni portal mogu obraditi. To bi moglo uključivati suočavanje s teškom zdravstvenom dijagnozom, rješavanje kašnjenja u otplati hipoteke, prijavu za vladine beneficije ili razumijevanje načina života koji si možete priuštiti u mirovini. “Kada se suočimo s ovim složenijim potrebama za uslugama, postoji stvarna sklonost ljudskoj interakciji,” kaže Neufeld. “Želimo razgovarati s nekim, želimo razumjeti donosimo li dobru odluku ili možda želimo alternativne poglede i perspektive.”
No, ove visoko trošne i osobne interakcije mogu biti manje zadovoljavajuće za korisnike kada se obrađuju putem pozivnog centra ako, na primjer, tehnički sustavi nisu ažurirani ili su izvori podataka nepovezani. Takvi problemi na kraju vode do mogućnosti pritužbi i gubitka posla. Dobro korisničko iskustvo ključno je za konačni rezultat. Prema Qualtricsu, korisnici su 3.8 puta vjerojatnije skloni ponovnim kupnjama nakon uspješnog iskustva nego nakon neuspješnog.
Intuitivni AI sustavi, potpomognuti robusnom infrastrukturom podataka koja može učinkovito pristupati i dijeliti informacije u stvarnom vremenu, mogu poboljšati korisničko iskustvo, čak i u složenim ili osjetljivim situacijama.
Preuzmite cjelovito izvješće.
