Industrija korisničke podrške je u promjeni zahvaljujući umjetnoj inteligenciji. Investitori i korporativni lideri upozoravaju na potencijalne promjene u BPO (outsourcing) industriji. S druge strane, startupovi poput Decagona, Parloe i Siere, koji koriste AI za korisničku podršku, privlače milijune dolara od investitora.
14.ai, startup podržan od Y-Combinatora, stvara agenciju koja je izvorno orijentirana na AI, zamjenjujući tradicionalne timove korisničke podrške u mnogim startupovima s kojima surađuje.
Tvrtka je prikupila 3 milijuna dolara u financijskom krugu vođenom od Y-Combinatora, uz sudjelovanje General Catalysta, Base Case Capital, SV Angela i osnivača DropBoxa, Slcka, Replita i Vercela.
Osnovali su ga bračni par, Marie Schneegans i Michael Fester. Dvojac se upoznao u Parizu prije više od deset godina i izgradili su odvojene tvrtke. Schneegans je bila suosnivačica tvrtke Workwell, dok je Fester prethodno osnovao Snips, koji je 2019. godine kupljen od strane Sonosa.
Nakon toga, odlučili su osnovati tvrtku zajedno u SAD-u, fokusirajući se na korisničku podršku, ali bez želje za stvaranjem klasične SaaS tvrtke. Osnovali su 14.ai kao agenciju koja koristi AI za korisničku podršku.
„Ne gradimo softver za klijente. 14.ai je agencija za korisničku podršku orijentirana na AI. Kombiniramo softver i usluge u jednom paketu. Klijentima je teško upravljati softverom, posebno za korisničku podršku. Preuzimamo cijelu njihovu operaciju koristeći naš vlastiti sustav prilagođen korisničkoj podršci“, rekao je Fester.
Tvrtka tvrdi da može integrirati sustav podrške unutar jednog dana i brzo riješiti zaostale zahtjeve. Može pratiti zahtjeve preko različitih kanala, uključujući e-mail, pozive, chat, TikTok, Facebook, Telegram i WhatsApp.
„Počeli smo raditi s tvrtkom za dodatke prehrani za muškarce pod nazivom Sperm Worms, koja je imala puno zaostalih zahtjeva. Njihov tim agenata za korisničku podršku bio je na Filipinima i nisu mogli učinkovito riješiti zahtjeve. Preuzeli smo u četvrtak ujutro, a do četvrtka poslijepodne riješili smo zahtjeve sa svih kanala“, rekla je Schneegans.
Trenutno tvrtka zapošljava šest osoba koje se smjenjuju kako bi bile dostupne 24/7 za klijente. Uz novu financijsku injekciju, planiraju povećati broj zaposlenika u sljedećih šest mjeseci.
14.ai zapošljava samo inženjere za AI i planira ih dodatno zaposliti. Startup uči o radnim procesima korisničke podrške i drugim funkcijama, kao što su prodaja i rast prihoda, te pokušava automatizirati zadatke kako bi ljudi trošili manje vremena na određene probleme.
„Nismo samo agencija za podršku, već i motor rasta prihoda jer prikupljamo sve vrste razgovora za klijenta i dobivamo uvide iz njih“, rekao je Fester.
Tvrtka želi smanjiti tri ključne stavke s bilance startupa, uključujući sustave za ticketing, AI softverske dodatke i troškove ljudske radne snage. Startup surađuje s mnogim klijentima iz različitih sektora, uključujući luksuznu marku njege kože Yon-KA, proizvođača pametnih naočala Brilliant Labs i tvrtku za rasvjetu Creative Lighting.
Startup također želi poboljšati vlastiti proizvod eksperimentiranjem i dopuštanjem AI-u da preuzme većinu zadataka. U tu svrhu vodi GloGlo, marku glukoznih gumenih bombona za oboljele od dijabetesa tipa 1, te nastoji raditi autonomno uz pomoć AI-a.
Tom Blomfield, partner u Y Combinatoru, smatra da 14.ai postiže pravi balans između korištenja AI-a i ljudi za korisničku podršku. Rekao je da uz pravilnu integraciju, AI može automatski riješiti 60% zadataka, dok bi ostatak od 40% mogli obavljati ljudi.
„Kako AI preuzima sve više posla, ravnoteža između AI-a i ljudi će se s vremenom mijenjati. Uz postojeće platforme, klijentima se prepušta da se nose s bolnim smanjenjem broja zaposlenika“, rekao je Blomfield za TechCrunch putem e-maila.
„Suprotno tome, 14.ai postaje odjel korisničke podrške, i AI i ljudski. Mogu prerasporediti agente korisničke podrške između klijenata koji su na različitim razinama usvajanja AI-a, i puno učinkovitije upravljati tim opterećenjem“, dodao je.
Važno je napomenuti da su agencije vođene AI-jem jedna od stavki koje je Y-Combinator spomenuo u svojim zahtjevima za startupove 2026. godine.
