Umjetna inteligencija brzo preoblikuje maloprodaju, ali ne na načine koje potrošači odmah primjećuju. Najveća transformacija možda neće biti atraktivni virtualni isprobavači ili chatbotovi, već način na koji se odluke donose iza kulisa: kako se proizvodi pojavljuju u rezultatima pretraživanja, kako se inventar kreće kroz opskrbne lance, kako inženjeri brže isporučuju kod i kako maloprodajni trgovci reagiraju na ponašanje kupaca u stvarnom vremenu. Dok tradicionalni trgovci navigiraju kroz fragmentirano i hiperkompetitivno okruženje, AI postaje operativna filozofija.
U Macy’su, ta filozofija se češće definira kao ‘AI-prvi’ pristup, kako opisuje viši direktor inženjeringa Murali Murugan. ‘AI-prvi nije samo dodavanje inteligencije na vrh’, kaže Murugan. ‘Riječ je o redizajniranju načina donošenja odluka kako bi poslovanje brže napredovalo i svaka iskustva bila relevantnija po defaultu.’ Umjesto da se AI dodaje postojećim radnim procesima, Macy’s integrira inteligenciju izravno u sustave koji uključuju personalizaciju, pretraživanje, operativno planiranje i sam razvoj softvera.
Strategija tvrtke odražava širu promjenu koja se događa u maloprodaji: prelazak s izoliranih AI projekata prema integriranim sustavima dizajniranim za smanjenje, kako Murugan kaže, ‘razlike između signala i akcije.’ Rani napori usredotočili su se na uske, visoko utjecajne primjene poput preporuka pretraživanja i angažmana kupaca, gdje su mjerljivi dobitci u konverziji i smanjenju trenja brzo stvorili unutarnji zamah. ‘Kada smo uspostavili brze pobjede, skaliranje je postala poslovna odluka, a ne više debata o tehnologiji’, dodaje.
Taj zamah sada se širi u razgovornu trgovinu putem alata poput Ask Macy’s, AI-podržanog asistenta za kupovinu dizajniranog da djeluje više kao osobni stilist nego kao tradicionalna traka za pretraživanje. Bilo za maturalnu večer, odmor ili događaj u posljednjem trenutku, kupci mogu opisati što im treba razgovorom i primiti preporuke prilagođene prošlim kupnjama, preferencijama i kontekstu.
Ipak, tvrtka vidi AI više kao nevidljivi sloj koji nadopunjuje ljudsku prosudbu nego kao zamjenu za nju. Dugoročna vizija je maloprodaja koja se čini sve besprijekornijom, prilagodljivijom i personaliziranijom, potpomognuta sustavima koje kupci možda nikada ni ne primijete. ‘Prava transformacija u svemu ovome dolazi iz kontinuiranog poboljšanja’, kaže Murugan. ‘Riječ je o učenju iz grešaka, brzom prilagođavanju novim tehnološkim standardima koji dolaze u igru, vremenu i izvršenju što se sve skupa pretvara u značajno bolje iskustvo kupaca.’
