Prema istraživanju tvrtke McKinsey, organizacije ostvaruju manje od jedne trećine očekivane vrijednosti od digitalnih ulaganja, unatoč godinama digitalizacije. Razlog tome je što većina velikih tvrtki započinje s tehnološkim mogućnostima i na njih dodaje aplikacije, umjesto da počnu s potrebama kupaca i rade unatrag do tehnoloških rješenja. Neprioritiziranje kupca može dovesti do fragmentiranih rješenja, nepovezanih korisničkih iskustava i, na kraju, neuspješnih transformacija.
Organizacije koje postižu izvanredne rezultate koristeći AI preokreću ovu paradigmu. Usvajaju mentalitet “inženjeringa usmjerenog na kupca”, stavljajući kupce u središte tehnološke transformacije. To je strategija u kojoj se proizvodi i usluge razvijaju imajući na umu iskustvo kupca, uključujući izazove, potrebe i očekivanja kupaca. Timovi za razvoj proizvoda zatim rade unatrag na agilan i fleksibilan način kako bi pronašli potrebne korake za dizajniranje i izgradnju rješenja koja ostvaruju željeno iskustvo.
„Kada svoje inženjere približite kupcima, dobivate mnogo više inovacija s različitih aspekata“, kaže Ashish Agrawal, potpredsjednik za tehnologiju poslovnih kartica i plaćanja u Capital One. „To dovodi do efektivnog umnožavanja, jer inženjeri mogu pristupiti problemu iz različite dimenzije koja može biti jedinstvena za perspektivu prodaje ili proizvoda.”
Inženjeri su po prirodi rješavači problema, objašnjava Agrawal. Kada čuju o izazovima s kojima se kupci suočavaju ili kako koriste proizvode i usluge u stvarnom svijetu, mogu smisliti načine za učinkovito rješavanje potreba kupaca, budući da su prirodno bliži sustavima i podacima nego mnoge druge ekipe u tvrtki. „Poticanje kulture usmjerene na kupca ima motivacijski učinak na inženjere kada zapravo počnu vidjeti kako temeljne promjene koje provode, ili značajke koje dodaju, izravno utječu na živote kupaca”, dodaje Agrawal.
Za uspjeh u ovoj transformaciji potrebno je uložiti trud. Agrawal objašnjava da je Capital One postavio cilj da svaki inženjer u njegovoj organizaciji uspostavi nekoliko dodirnih točaka s kupcima tijekom godine u različitim oblicima, uključujući: digitalne empatijske sesije za promatranje korisničkih putanja, podršku kupcima tijekom određenog vremena, inženjerska putovanja s timovima za podršku kupcima, kao i hackathon natjecanja za izradu rješenja oko stvarnih problema kupaca.
AI je ubrzao izazove i prilike. Životni ciklus lansiranja proizvoda postao je značajno brži. Dobra vijest je da su inženjeri bliži podacima koji se koriste za AI, što im omogućuje brže primjene podataka informiranih AI-jem kako bi riješili probleme kupaca. U nedavnom primjeru, u području usluga za kupce, razgovori se mogu trenutno sažeti i dati agentu kontekst o izvornoj zahtjevu člana i preostalim akcijama.
U konačnici, postizanje cjelovite transformacije ovisi o osnaživanju inženjera i partnerskih timova da počnu s potrebama kupaca i rade unatrag do tehnoloških rješenja, umjesto da započinju s tehnološkim mogućnostima i pronalaze primjene za njih.
