Industrija korisničke podrške doživjela je veliki porast novih tvrtki poput Sierra, Decagona i Parloe koje nastoje uvesti AI u automatizaciju korisničkih poziva, chatova i poruka kako bi tvrtke mogle obraditi više upita.
No, prema tvrtki Omilia, koja se bavi automatizacijom glasovnih poziva i korisničke podrške od 2002. godine, korištenje AI za svaki proces može biti nepotrebno. CEO tvrtke, Dimitris Vassos, ističe da veliki postotak dolaznih upita u korisničkoj podršci uključuje osnovne informacije kao što su stanja računa, te nije potrebno koristiti velike jezične modele za takve zadatke.
„Koristit ćemo svako dostupno oružje da bismo pobijedili u borbi za korisničku podršku. Tvrtke poput Sierra, Decagona itd. identificiraju se kao tvrtke za generativni AI. Njihova jedina svrha je primjena generativnog AI i ograničavanje vlastitih mogućnosti. Možda imate bazuku, ali ako vam je neprijatelj blizu, trebate nož. To je stvarnost kontakt centra, gdje su potrebni različiti alati“, rekao je.
Omilia je proširila svoje poslovanje na izgradnju samoučećih agenata koji mogu raditi na različitim kontakt točkama s korisnicima. Kako bi to ostvarila, tvrtka je nedavno prikupila 67 milijuna dolara u seriji B koju je predvodio Expedition Growth Capital.
Ovo je drugi put da je tvrtka prikupila kapital nakon što je 2020. godine prikupila 20 milijuna dolara od Grafton Capital. Od tada je uspjela povećati svoje godišnje ponavljajuće prihode deset puta na 60 milijuna dolara.
Vassos naglašava da se ključna diferencijacija Omilije nalazi u izvrsnoj ekonomskoj isplativosti za nju i njezine klijente, te zahvaljujući ovom pristupu nije bila potrebna velika novčana ulaganja u usporedbi s konkurentima.
„U sljedećih nekoliko godina vidjet ćemo tvrtke koje mogu ponuditi pravi ROI da prevladaju. Ne smeta nam što trenutno nismo tako privlačni kao ElevenLabs i Sierra na LinkedInu. Važno nam je stalno rasti i graditi temelje za tvrtku s milijardom dolara prihoda u sljedeće tri godine“, rekao je Vassos.
Klijenti Omilije uključuju Capital One, Discover, RBC, DWP i PSEG, a Vassos je rekao da su brze uslužne restorane koji su usvojili glasovno naručivanje sada veliki fokus. Tvrtka već ima Taco Bell kao klijenta i implementirala je svoju tehnologiju u više od 1.000 lokacija. Vassos je istaknuo da je u pregovorima s još dva brza restorana u SAD-u.
No, implementacije AI mogu biti prilično nepredvidive. U slučaju Taco Bella, greška u sustavu naručivanja navodno je omogućila kupcu da naruči 18.000 čaša vode prošle godine.
Vassos tvrdi da se taj incident nikada nije dogodio i da to nije zabilježeno u dnevnicima Omilije. Kontaktirali smo Taco Bell kako bismo razjasnili situaciju i ažurirat ćemo našu priču ako dobijemo odgovor.
Omilia će iskoristiti nova sredstva za otvaranje novog ureda u SAD-u, tržištu koje čini značajan dio njezinih prihoda. Također će ojačati svoj tim za izlazak na tržište i zapošljava glavnog direktora prihoda, glavnog direktora marketinga i VP-a operacija prihoda.
Tvrtka trenutno ima oko 500 zaposlenika i očekuje da će do kraja godine njihov broj dosegnuti 600.
